11 Kesilapan Besar Yang Buat Pelanggan Benci Membeli Dari Anda

Dalam dunia bisnes yang penuh dengan persaingan sekarang ni, pelanggan mempunyai pelbagai pilihan untuk membeli dari mana-mana peniaga yang mereka suka. Pelanggan sekarang lebih suka membeli dari peniaga yang mereka sudah PERCAYA dan SELESA.

Sebab itu, walaupun seseorang peniaga itu sudah bertahun-tahun dalam dunia bisnes, boleh JATUH dalam hanya beberapa bulan sahaja. Kenapa? Mungkin peniaga ini sudah begitu selesa dengan kerja harian mereka atau TAK TAHU cara melayan pelanggan.

Inilah antara KESILAPAN BESAR yang wajib dielakkan dalam bisnes. Sebagai seorang peniaga, anda wajib tahu perkara ini.

Ok, dalam artikel ini, saya nak kongsikan 12 kesilapan yang biasa dilakukan oleh peniaga tak kira online atau offline…

#1: Tidak Ucapkan Terima Kasih Pada Pelanggan

Ini adalah teknik lama yang paling berkesan. Katakan la, pelanggan membeli secara online…selepas mereka selesai, pastikan anda bawa mereka ke ‘thank you page‘. Di halaman ‘thank you page’, tulis ucapan terima kasih kerana telah membuat pembelian dari anda seperti,

“Terima kasih kerana telah membuat pembelian, harap kita akan berjumpa lagi di masa akan datang!“

Dengan hanya ucapan terima kasih sahaja, pelanggan sudah rasa dihargai. Mereka akan ingat pada anda, dan kembali ingin membeli dari anda. Nampak mudah kan? Tapi berapa ramai yang boleh buat.

Sama juga jika pelanggan membeli secara offline, di kedai anda. Selepas mereka selesai membuat pembayaran di kaunter, anda perlulah ucapkan terima kasih pada mereka. Jangan lupa senyum ye 🙂

#2: Kurang Tahu Info Produk

Jika anda menjual sesuatu produk, anda perlu tahu info produk tersebut lebih banyak daripada pelanggan anda. Sama juga pekerja anda, pekerja anda mestilah seorang yang pakar. Sebab itu, anda perlu pilih pekerja dengan berhati-hati, pastikan mereka tahu produk apa yang anda jual.

Berikan mereka akses kepada semua maklumat produk anda. Ajar mereka cara menggunakan produk tersebut.

Jika anda menjual produk kecantikkan untuk memutihkan kulit, berikan segala info mengenai produk pada pekerja anda. Contohnya, apa manfaat produk? Gambar-gambar produk, cara penggunaanya, testimoni dan lain-lain.

#3: Buang Masa Pelanggan

Pelanggan tidak suka menunggu atau mensia-siakan masa mereka. Jangan berikan banyak alasan pada pelanggan anda. Jika anda berikan terlalu banyak alasan, mereka pasti buat pilihan yang lain. Jika ada pelanggan PM anda, cuba jawab dalam tempoh 24 jam. Jika lambat, mereka mungkin akan lari ke peniaga yang lain.

Katakan la lebih 45% pelanggan berminat membeli dari anda, namun anda mengambil masa yang lama untuk respon. Kesannya, mereka akan anggap bisnes anda tak wujud kerana tiada respons dari peniaga. Akhirnya, mereka akan batalkan niat untuk membeli dari anda.

#4: Mungkir Janji

Ini adalah kesilapan yang paling tidak disukai pelanggan. Anda ingin berikan DISKAUN pada pelanggan untuk tempoh masa terhad, tapi anda mengenakan cas tersembunyi…maknanya pelanggan perlu bayar lebih.

Anda mungkin dapat untung dengan cara ini, tapi untuk JANGKA PANJANG, anda akan rugi kerana pelanggan sudah tak percaya lagi pada anda. Jika anda sudah berjanji dengan pelanggan anda, pastikan anda tunaikannya.

Jika anda sudah janji nak hantar produk pada pelanggan dalam tempoh 3 hari sahaja, tunaikan…buat sehabis yang baik. Jangan hanya berikan janji-janji manis hanya nak dapatkan untung semata-mata.

#5: Tidak Dengar Pandangan Pelanggan

Kadang-kadang, ada pelanggan yang ingin berikan pandangan mengenai sesuatu produk, mereka inginkan kepastian. Apa yang patut anda buat adalah anda perlu layan dan berborak dengan mereka. Bina hubungan baik dengan mereka.

Cuba dengar apa masalah yang dihadapi mereka, berikan mereka penyelesaian. Gunakan bahsa yang paling mudah mereka fahami.

Untuk berinteraksi dengan pelanggan, anda perlu ada kemahiran untuk close sales, pandai menjawab bantahan pelanggan tapi dengan cara yang baik dan berkesan. Ini dapat membuatkan pelanggan selesa dengan anda. Jadikan mereka seperti kawan baik anda.

#6: Sentiasa Ingin Menang, Suka Berdebat

Pelanggan tak selalunya betul, tapi tak bermakna anda boleh HENTAM kesalahan mereka. Mereka pun ada perasaan juga. Tak perlu cuba besar-besarkan kesalahan pelanggan untuk paksa mereka membeli. Pelanggan membeli produk anda kerana mereka ingin menyelesaikan masalah, memenuhi keperluan atau keinginan. Kerja anda adalah membantu mereka.

Ini beberapa cara untuk anda bantu pelanggan;

• Dengar dengan jelas, dan kenal pasti apa kesalahan pelanggan anda.

• Cuba beri penyelesaian dengan cara baik, gunakan bahasa yang mudah.

• Pastikan pelanggan anda tahu, apa yang akan berlaku setiap langkah penyelesaian.

• Selepas selesaikan masalah, tanya jika sebarang bantuan diperlukan.

• Biar pelanggan anda yang habiskan perbualan.

#7: Pilih Kasih Antara Pelanggan

Dalam bisnes, anda tidak boleh lebihkan satu pelanggan dari pelanggan yang lain. Apabila pelanggan rasakan yang mereka seperti tidak dilayan atau diabaikan, mereka akan terus pergi meninggalkan anda. Anda sudah rugi kan?

Senang cerita, anda sebenarnya perlukan semua pelanggan. Mereka beli produk anda, kemudian mereka ceritakan produk anda pada kawan-kawan mereka, dapat promosi percuma. Anda pun dapat tingkatkan hasilkan jualan.  Sebab itu, penting untuk anda menghargai setiap pelanggan anda.

#8: Pekerja Tak Suka Bantu Pelanggan

Pekerja anda patut tahu yang mereka dibayar untuk bantu menyelesaikan masalah pelanggan.  Terangkan kepada pekerja mengapa cara melayan pelanggan sangat penting semasa bekerja, ini dapat tingkatkan MOTIVASI mereka untuk bekerja.

Berikan ganjaran seperti bonus dan elaun kepada pekerja yang mempunyai prestasi yang baik.

Ajar pekerja anda cara nak berinteraksi dengan pelanggan, cara menahan segala bantahan, cara close sale dan banyak lagi. Sebab itu, penting untuk anda mencari pekerja yang boleh menerima segala kritikan. Pekerja yang ada niat untuk berubah, menjadi lebih baik. Mudah kerja anda nanti?

#9: Tiada ‘After Sales Support’

Menyediakan After Sales Support juga sangat penting. Jika anda tidak beri support selepas pelanggan membuat pembelian, anda tidak akan dapat pelanggan yang setia dengan anda.

Ini beberapa support yang boleh anda buat;

• Sediakan sebanyak mungkin maklumat perhubungan di website anda.

• Maklumat mestilah mudah difahami.

• Jika anda menggunakan Autoresponder, cuba reply dengan gaya bahasa manusia. Tiada siapa yang suka berhubung dengan orang yang tidak dikenali.

#10: Terlalu Memaksa Pelanggan

Semasa close sales, anda tidak boleh terlalu memaksa pelanggan. Jangan terlalu banyak menggunakan perkataan beli, beli, beli…pelanggan akan jadi menyampah dengan anda. Banyakkan perkongsian tips, banyakkan engagement dengan pelanggan anda. Jangan lupa untuk kumpul database pelanggan anda, lebih mudah untuk follow up mereka nanti.

Anda perlu tahu yang prospek yang tidak melakukan pembelian adalah disebabkan mereka sibuk , takder bajet, lupa, atau survey harga je dulu. Jika anda nak follow up prospek, ada caranya…baca tips di bawah;

• Mulakan dengan ucapan seperti As salam, Salam sejahtera atau hi.

• Jangan lupa perkenalkan diri anda.

• Sebut nama prospek yang bertanya seperti Hi Tuan Kamal.

• Jangan ulang semula info produk ketika menjawab soalan pelanggan.

• Akhiri jawapan anda dengan soalan.

#11: Kurang Menjawab Soalan Pelanggan

Jika ada pelanggan bertanya soalan mengenai produk anda, layan mereka. Jangan biarkan mereka tunggu jawapan anda terlalu lama, cuba jawab soalan mereka dalam tempoh 24 jam. Nak jawab soalan tu pun biar ikhlas, jangan nampak seperti terpaksa menjawab.

Ni saya nak beritahu la, antara teknik yang berkesan untuk buat pelanggan membeli produk anda berkali-kali adalah dengan menjawab soalan pelanggan.

Lebih banyak soalan yang ditanya, lebih tinggi kepercayaan pada bisnes anda. Percaya la cakap saya. Cubalah!

Sama la juga seperti anda kongsikan tips-tips berguna di wall profile facebook anda. Anda mungkin tak perasan yang sebenarnya anda sudah membantu rakan-rakan facebook selesaikan masalah mereka, kerana anda sudah memberi ilmu yang dicari-cari mereka.

Kesannya, apabila anda tawarkan sesuatu produk pada mereka yang sentiasa follow status facebook anda, pasti mereka berminat untuk membeli dari anda.

Inilah kuasa ‘Content Marketing‘!

Ramai dah berjaya gunakan teknik ini. Dengan hanya menjawab soalan mereka, pelanggan akan rasa lebih dihargai. Ini dapat meningkatkan kesetiaan mereka pada bisnes anda.

Tak susah sebenarnya nak elak dari melakukan kesilapan-kesilapan ini. Walaubagaimanapun, ia memerlukan LATIHAN INTENSIF yang konsisten.

Anda perlulah berfikiran POSITIF dan BERANI untuk berubah.

Semoga bermanfaat.